Toegankelijk betalingsverkeer vergt grotere prioriteit.

15 november jongstleden constateerde het Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer (MOB) dat Toegankelijk betalingsverkeer nog meer prioriteit vergt. Het MOB roept banken op om meer prioriteit te geven aan het verbeteren van de toegankelijkheid van betaaldiensten. De Nederlandse Bank (DNB) publiceert medio december 2022 een onder consumenten in kwetsbare posities uitgevoerd verdiepend onderzoek. Uit dat onderzoek blijkt, onder andere, dat tussen de 1,8 en 2,6 miljoen volwassenen in ons land niet zelfstandig al hun bank- en betaalzaken kunnen of willen regelen.
De resultaten van het verdiepende DNB-onderzoek betekenen dat de toegankelijkheid door de banken verder verbeterd moet worden. Volgens het MOB kunnen banken hier meer prioriteit aan geven door meer menskracht en middelen beschikbaar te stellen. Bijvoorbeeld om meer en sneller lokale servicepunten voor hun klanten te realiseren en met name hun niet-digitale dienstverlening waar mogelijk te verbeteren. DNB zal, als voorzitter van het MOB, de bankbestuurders hiertoe oproepen. Daarnaast organiseert DNB in januari 2023 een workshop met de banken, belangenorganisaties en andere stakeholders om te bezien hoe de resultaten van het verdiepende onderzoek kunnen worden omgezet in concrete maatregelen om de toegankelijkheid voor mensen uit de aandachtsgroepen te verbeteren. Dit alles kan een belangrijke bijdrage leveren om de door de aandachtsgroepen ervaren ontoereikende toegankelijkheid in het betalingsverkeer te verbeteren.
Het Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer (MOB) is een overlegplatform waarin organisaties betrokken bij het aanbieden en afnemen van betaaldiensten zich inzetten voor een veilig, betrouwbaar, toegankelijk en efficiënt betalingsverkeer voor iedereen. Het MOB wordt voorgezeten door DNB en komt twee keer per jaar bijeen.

Campagne over aanvragen of wijzigen toeslagen

Het kabinet wil mensen die gebruik maken van één of meerdere toeslagen wijzen op het belang van het tijdig doorgeven van wijzigingen die van invloed kunnen zijn op de hoogte van toeslagen. Bovendien krijgen vanaf 1 januari ook ongeveer 500.000 extra huishoudens recht op één of meerdere toeslagen. Voor hen is het belangrijk om te checken of zij vanaf 1 januari in aanmerking komen voor een toeslag. Daarom start vanaf 21 november de landelijke campagne “Check, pas aan en door!”

Ruim 5,7 miljoen huishoudens maken op dit moment gebruik van 1 of meerdere toeslagen. Zij ontvangen binnenkort een brief en hoeven geen nieuwe aanvraag te doen. Het is wel belangrijk dat zij de informatie controleren op basis waarvan Toeslagen het nieuwe voorschot heeft berekend. Daarom start een grote landelijke campagne om mensen te informeren over het gebruik van toeslagen. In de campagne wordt ook aandacht besteed aan het belang van het up-to-date houden van de gegevens waarop Toeslagen de toeslagen baseert. Hiermee wordt voorkomen dat mensen, die een toeslag ontvangen, geconfronteerd worden met een terugvordering.

Vanaf 1 januari hebben ongeveer 500.000 extra huishoudens recht op 1 of meerdere toeslagen. Dat is het resultaat van de koopkrachtmaatregelen die het kabinet heeft genomen. Voor hen is het belangrijk om te checken of zij vanaf 1 januari in aanmerking komen voor een toeslag. Het aanvragen en aanpassen van toeslagen is eenvoudig online te regelen via toeslagen.nl. Op de website wordt precies uitgelegd hoe mensen zorg-, huur- of kinderopvangtoeslag en kindgebonden budget kunnen aanvragen. Ook is er vanaf 25 november een rekenhulp beschikbaar. Hier kunnen zij berekenen of ze in aanmerking komen voor een toeslag. Hierin zijn de wijzigingen vanaf 1 januari al verwerkt. Mensen die toch moeite hebben met het online regelen van het aanvragen of wijzigen van hun toeslagen, kunnen daarbij ondersteuning krijgen. Bijvoorbeeld bij balies en steunpunten of via een Toeslagenservicepunt: een netwerk van vaste intermediairs waar Toeslagen mee samenwerkt. Denk hierbij aan hulp- en dienstverleners zoals bibliotheken, ouderenbonden, formulierenbrigades, lokale ouderenorganisaties en sociaal raadslieden. Via toeslagen.nl kun je een servicepunt bij jou in de buurt vinden.

Vanaf 1 januari zijn verschillende toeslagen verhoogd. Ook is de inkomensgrens aangepast en waardoor meer mensen in aanmerking komen voor 1 of meerdere toeslagen. Uit onderzoek blijkt dat er een groep mensen is die wel recht hebben op een of meerdere toeslagen, maar daar geen gebruik van maken. Het is zeker nu, op het moment dat de energieprijzen stijgen en dagelijkse boodschappen duurder zijn, dan ook des te belangrijker dat mensen de toeslagen ook echt aanvragen.

Wegwijs in de wereld van bankieren

Er is veel veranderd rondom de dienstverlening van banken. De meeste bankfilialen zijn gesloten en bankklanten worden gestimuleerd om vooral over te gaan op online- en/of mobiel bankieren. Veel mensen, ouderen, laaggeletterden en mensen met een beperking, ruim drie miljoen Nederlanders, hebben moeite met het gebruik van internet en kunnen of willen geen gebruik maken van online en/of mobiel bankieren. Veel van hen worden daardoor bij hun betalingen steeds meer afhankelijk van hulp van anderen. Daarbij komt dat de meeste bankinformatie nu alleen nog online op de websites van de banken te vinden is. Mensen uit deze groepen prefereren echter persoonlijk contact en missen dat sinds de sluiting van de lokale bankfilialen.

Om hen te ondersteunen is in oktober een pilot van start gegaan. Iedereen met vragen over bankieren kan wekelijks terecht bij een speciaal inloopspreekuur in de Centrale Bibliotheek van Rotterdam, Bibliotheek Overvecht in Utrecht en Bibliotheek Deventer. De pilot is een samenwerking van ABN AMRO, ING en Rabobank met de bibliotheken en de belangenorganisaties. Gepensioneerde bankmedewerkers staan als vrijwilliger klaar om mensen op weg te helpen. Zij fungeren als spin in het web, verwijzen mensen naar het juiste kanaal en helpen de hulpvraag goed te formuleren, geven waar mogelijk zelf informatie. De vrijwilligers verwijzen bij complexe en inhoudelijke vragen altijd door naar financiële gecertificeerde deskundigen. Ze geven daarnaast neutrale informatie, onafhankelijk van de bank waarvan iemand klant is. Op basis van de resultaten van de pilots wordt bekeken of en op welke wijze een bredere landelijke uitrol mogelijk is.

In Utrecht-Overvecht kent de pilot vooral een wijkgerichte aanpak. Het Netwerk van Organisaties van Oudere Migranten (NOOM) speelt hierin, naast de banken en de bibliotheek, een belangrijke rol. Het wekelijks spreekuur is hier onderdeel van een bredere aanpak. Communicatie over het spreekuur met de wijk staat hierin centraal. Dit gebeurt middels een dubbele informatiepagina in het wijkblad Dreefnieuws, wekelijkse informatie in de wijkapps en facebook pagina’s, en informatieve items via wijktelevisie en lokale radio. Hiermee worden behalve de doelgroep zelf, vooral ook de intermediaire groepen bereikt. Daarnaast zijn er voorlichtingsbijeenkomsten over bankieren in groepen ouderen (Nederlands, Turks, Marokkaans, Surinaams). Deze bijeenkomsten worden gefaciliteerd door bankmedewerkers in samenwerking met een vertegenwoordiger van NOOM.

De Nederlandse Bank (DNB) heeft, in aanvulling op de pilot, een verdiepend onderzoek laten uitvoeren onder de eerder genoemde aandachtsgroepen. Hierin is gevraagd naar de wijze waarop zij bankieren, gebruikmaken – en kennis hebben –  van bankinformatie en over hun wensen en aanbevelingen om communicatie-, informatie en betalingsverkeer te verbeteren. Het onderzoeksrapport wordt naar verwachting in november gepresenteerd.

Nieuwe publiekscampagne: Frauderen. Zo werkt het!.

Op 17 oktober start de nieuwe publiekscampagne Frauderen. Zo werkt het!. Met uitingen via radio, online en diverse sociale kanalen wordt getracht zoveel mogelijk mensen te bereiken.
De Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) ziet in de eerste helft van 2022 dat fraudeurs hun methodes in een steeds sneller tempo afwisselen. Ze spelen daarbij onder andere in op de actualiteit om mensen geld afhandig te maken. Hoewel fraudeurs steeds wisselen van tactiek, zijn er terugkerende manipulatiepatronen te herkennen. De Nederlandse banken komen daarom met een training die mensen alert maakt op deze patronen, zoals de vriendelijke toon waarmee fraudeurs binnenkomen. Zo wordt het makkelijker om fraude te herkennen en te voorkomen, www.zowerktfraude.nl.

Oplichters spelen in op de actualiteit, maken misbruik van opgebouwd vertrouwen en creëren urgentie met tijdsdruk, zo constateert de NVB. Dit zijn manipulatiepatronen die je kunt leren herkennen. Zo is de boodschap van een oplichter vaak dwingend van aard. Fraudeurs doen zich bijvoorbeeld voor als bankmedewerkers die bellen of aan de deur staan om te waarschuwen voor een verdachte activiteit op een bankrekening. De oplichters stellen vervolgens voor om geld tijdelijk over te maken naar een andere, zogenaamd veilige kluisrekening. Of ze vragen om een programma te installeren, waardoor ze op afstand mee kunnen kijken op de pc van het beoogde slachtoffer. Zo kunnen ze geld overmaken. Een andere veelgebruikte strategie verleidt mensen met persoonlijke berichten, bijvoorbeeld via WhatsApp, om geld over te maken naar het valse bankrekeningnummer van een vriend of familielid in nood. En dat blijkt effect te hebben.

Training zo werkt fraude
Omdat de fraudetactieken van oplichters steeds sneller van vorm veranderen, is het voor iedereen belangrijk om de werkwijze van fraudeurs en hun trucs te gaan herkennen. De NVB introduceert daarom een training: Frauderen, zo werkt het! Daarin leren mensen in verschillende lessen fraude herkennen en wat te doen om het te voorkomen. Meer informatie is te vinden op www.zowerktfraude.nl.

Terminologie
Helpdeskfraude
: Bij deze vorm van criminaliteit doet iemand zich bijvoorbeeld voor als een medewerker van een bank, de Belastingdienst of het Centraal justitieel Incassobureau (CBIJ). Het slachtoffer wordt onder druk gezet om snel een bedrag over te maken, bijvoorbeeld om een boete of fraude te voorkomen. In werkelijkheid wordt het geld overgeboekt naar een rekening van de fraudeur.

Vriend-in-nood-fraude: Oplichters doen zich via tekstberichten (vaak via WhatsApp) voor als een goede bekende die aan u vraagt om iets te betalen of geld aan hem of haar te lenen. Niet gesproken? Niet betalen! Vraagt een zoon, dochter of andere dierbare via een tekstbericht om iets te betalen of over te boeken, doe dat dan uitsluitend nadat je hem of haar persoonlijk mondeling hebt gesproken én herkend.

Pilot om mensen in kwetsbare posities wegwijs te maken in wereld van bankieren

Voor ruim drie miljoen Nederlanders in kwetsbare posities – zoals senioren, laaggeletterden en mensen met een fysieke of verstandelijke beperking – is het niet altijd eenvoudig om hun bankzaken te regelen. Nu de samenleving steeds verder digitaliseert, proberen zij hun weg te vinden in de wereld van online bankieren. Om hen te ondersteunen, gaat vanaf volgende week in drie steden een pilot van start. Iedereen met vragen over bankieren kan dan wekelijks terecht bij een speciaal inloopspreekuur in de Centrale Bibliotheek van Rotterdam, Bibliotheek Overvecht in Utrecht en Bibliotheek Deventer. De pilot is een initiatief van het Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer in samenwerking met de bibliotheken, ABN AMRO, ING en Rabobank. Een aantal gepensioneerde bankmedewerkers staat als vrijwilliger klaar om mensen in kwetsbare posities op weg te helpen.
‘Hoe kan ik een kopie van mijn rekeningoverzicht aanvragen?’ ‘Hoe kan ik een machtiging aanvragen en wat te doen als mijn partner overlijdt?’ Voor veel Nederlanders in kwetsbare posities is het lastig om hun bankzaken te regelen. De werkgroep Toegankelijkheid en Bereikbaarheid van het Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer (MOB) houdt zich met dit vraagstuk bezig. Uit de Bereikbaarheidsmonitor die de Nederlandsche Bank in opdracht van het MOB in 2021 liet uitvoeren, blijkt dat deze groep moeite heeft met de veranderende wereld van het betalingsverkeer. “Het ontbreekt deze mensen vaak aan digitale vaardigheden en ook beschikken zij niet altijd over een computer, tablet of smartphone. Ook zal er altijd een groep zijn die liever niet het internet opgaat en hun geldzaken het liefst op de traditionele manier regelt”, aldus Cees van Tiggelen, die namens de Koepel Gepensioneerden, KBO-PCOB, KBO-Brabant en het NOOM in het MOB zit.
De pilot die in oktober in de bibliotheken van start gaat, is onderdeel van een groter programma om mensen weerbaar en zelfredzaam te maken. De vrijwilligers – gepensioneerde medewerkers van de grootbanken – fungeren als spin in het web. Zij verwijzen mensen naar het juiste kanaal en helpen de hulpvraag goed te formuleren. De vrijwilligers geven waar mogelijk zelf informatie, maar verwijzen bij complexe en inhoudelijke vragen altijd door naar financiële gecertificeerde deskundigen. Ze geven daarnaast neutrale informatie, onafhankelijk van de bank waarvan iemand klant is.

Tijden en locaties inloopspreekuur:

Rotterdam – Vanaf dinsdag 11 oktober 2022 vindt het inloopspreekuur iedere dinsdag plaats tussen 10:00 en 12:00 in de Centrale Bibliotheek Rotterdam, gelegen aan de Hoogstraat 110, 3011 PV te Rotterdam.

Utrecht – Vanaf woensdag 12 oktober 2022 vindt het inloopspreekuur iedere woensdag plaats tussen 10:00 en 12:00 in de Bibliotheek Overvecht, gelegen aan de Gloriantdreef 1, 3562 KW te Utrecht.

Deventer – Vanaf vrijdag 14 oktober 2022 vindt het inloopspreekuur iedere vrijdag plaats tussen 10:00 en 12:00 in de Bibliotheek Colmschate, gelegen aan de Flora 259, 7422 LP te Deventer.

Convenant Contant Geld ondertekend

Banken gaan de tarieven voor het gebruik van contant geld voorlopig niet verhogen. Dat hebben verschillende partijen – waaronder ouderenorganisaties zoals NOOM – afgesproken in het convenant contant geld. Het convenant bevat afspraken over  de beschikbaarheid van geldautomaten, een acceptatieplicht van winkeliers en het niet in rekening brengen van allerlei kosten door banken. Deze afspraken zijn belangrijk voor senioren, waaronder veel migrantenouderen, die afhankelijk zijn van contant geld. Banken zijn namelijk vrij in het bepalen van hun tarieven. Nu is echter afgesproken dat de kosten voor het gebruik van contant geld tot in ieder geval juli 2023 niet omhoog gaan. Banken kunnen dus bijvoorbeeld niet besluiten dat je een euro moet betalen voor elke opname uit een geldautomaat.

Lees meer

DNB maakt zich zorgen over mensen die digitaal bankieren lastig vinden

De Nederlandsche Bank maakt zich zorgen over een tweedeling die in de samenleving dreigt te ontstaan rond het betalingsverkeer. Aan de ene kant is het vertrouwen van mensen in het Nederlandse betalingsverkeer over het algemeen groot. Aan de andere kant is er een groep mensen die steeds meer moeite heeft met de doorgaande digitalisering van de betaaldiensten.
Behalve mensen die geen internet hebben, zijn het vooral ouderen, mensen met een functiebeperking en laaggeletterden die vinden dat het betalingsverkeer erop achteruitgaat, zo stelt DNB in de Visie op Betalen 2022-2025, een analyse van de trends en ontwikkelingen in de betaalmarkt.
Het bezit van contant geld en ermee kunnen afrekenen worden door DNB gezien als noodzakelijk en belangrijk. In april verschijnt een convenant met banken en belangenorganisaties over contant geld en de communicatie en persoonlijke dienstverlening door banken.
Kwetsbare groepen ervaren dat betaaldiensten minder toegankelijk en bereikbaar zijn, en zelfstandig betalen in de weg staan. DNB wil ervoor zorgen dat contant geld blijft functioneren als betaalmiddel, ook nu de distributie van bankbiljetten en munten onder druk staat.

Lees het volledige artikel op de site van de NOS
Download Visie op Betalen 2022-2025

Activiteiten betaalvereniging in de week van de toegankelijkheid

Van 4 tot en met 8 oktober 2021 vindt de Week van de Toegankelijkheid  plaats, georganiseerd door Ieder(in). Dit is sinds 2000 een jaarlijks terugkerende week waarin de focus ligt op toegankelijkheid en inclusiviteit. Dit jaar is het thema Digitale Toegankelijkheid.
De Betaalvereniging zal in deze week aandacht besteden aan het onderwerp, met een aantal instrumenten:
Berichten via diverse mediakanalen
Berichten die onder meer verwijzen naar de vele initiatieven welke door de banken worden ondernomen rondom toegankelijkheid en inclusiviteit. Hierbij is de insteek dat per dag (op 4, 5, 6, 7 en 8 oktober) een onderwerp en/of een bank in de spotlight staat. De berichten verwijzen telkens ook terug naar de website.
Infographic
Er is een Infographic gemaakt waarin (op visuele wijze) aandacht wordt besteed aan toegankelijkheid in het betalingsverkeer o.a. middels enkele cijfers die het onderwerp verder uitdiepen.
Website
Op de website van de Betaalvereniging staat een aparte subpagina die verder ingaat op Toegankelijkheid en Inclusiviteit, als een van de aandachtsgebieden van de Betaalvereniging en haar leden.
betaalTV
Een aflevering van betaalTV over toegankelijkheid is hier te bekijken

Geldautomaten ABN AMRO, ING en Rabobank worden Geldmaat

Met ingang van 1 oktober heeft Geldmaat de laatste geldautomaten van ABN AMRO, ING en Rabobank overgenomen. In de bankkantoren van genoemde banken staan per deze datum geen geldautomaten meer. Consumenten en ondernemers kunnen terecht bij de automaten van Geldmaat voor het opnemen en storten van contant geld. Naast de overgenomen bankautomaten, breidt Geldmaat de komende tijd ook op nieuwe locaties verder uit.
De geldmaten zijn duidelijk herkenbaar aan de gele kleur en het logo, ze zijn uniform en laagdrempelig in gebruik. Voor mensen die behoefte hebben aan hulp bij het opnemen of storten van geld, is bij een geselecteerd aantal winkels de dienst Geldmaat Plus Assistentie beschikbaar. Klanten van de drie banken kunnen tevens hun saldo checken en pincode wijzigen.
Op de Locatiewijzer zijn de locaties van de geldmaten en de beschikbare diensten te vinden. Meer informatie over de verschillende diensten  is te vinden op de website geldmaat.nl.