Er is veel veranderd rondom de dienstverlening van banken. De meeste bankfilialen zijn gesloten en bankklanten worden gestimuleerd om vooral over te gaan op online- en/of mobiel bankieren. Veel mensen, ouderen, laaggeletterden en mensen met een beperking, ruim drie miljoen Nederlanders, hebben moeite met het gebruik van internet en kunnen of willen geen gebruik maken van online en/of mobiel bankieren. Veel van hen worden daardoor bij hun betalingen steeds meer afhankelijk van hulp van anderen. Daarbij komt dat de meeste bankinformatie nu alleen nog online op de websites van de banken te vinden is. Mensen uit deze groepen prefereren echter persoonlijk contact en missen dat sinds de sluiting van de lokale bankfilialen.
Om hen te ondersteunen is in oktober een pilot van start gegaan. Iedereen met vragen over bankieren kan wekelijks terecht bij een speciaal inloopspreekuur in de Centrale Bibliotheek van Rotterdam, Bibliotheek Overvecht in Utrecht en Bibliotheek Deventer. De pilot is een samenwerking van ABN AMRO, ING en Rabobank met de bibliotheken en de belangenorganisaties. Gepensioneerde bankmedewerkers staan als vrijwilliger klaar om mensen op weg te helpen. Zij fungeren als spin in het web, verwijzen mensen naar het juiste kanaal en helpen de hulpvraag goed te formuleren, geven waar mogelijk zelf informatie. De vrijwilligers verwijzen bij complexe en inhoudelijke vragen altijd door naar financiële gecertificeerde deskundigen. Ze geven daarnaast neutrale informatie, onafhankelijk van de bank waarvan iemand klant is. Op basis van de resultaten van de pilots wordt bekeken of en op welke wijze een bredere landelijke uitrol mogelijk is.
I
n Utrecht-Overvecht kent de pilot vooral een wijkgerichte aanpak. Het Netwerk van Organisaties van Oudere Migranten (NOOM) speelt hierin, naast de banken en de bibliotheek, een belangrijke rol. Het wekelijks spreekuur is hier onderdeel van een bredere aanpak. Communicatie over het spreekuur met de wijk staat hierin centraal. Dit gebeurt middels een dubbele informatiepagina in het wijkblad Dreefnieuws, wekelijkse informatie in de wijkapps en facebook pagina’s, en informatieve items via wijktelevisie en lokale radio. Hiermee worden behalve de doelgroep zelf, vooral ook de intermediaire groepen bereikt. Daarnaast zijn er voorlichtingsbijeenkomsten over bankieren in groepen ouderen (Nederlands, Turks, Marokkaans, Surinaams). Deze bijeenkomsten worden gefaciliteerd door bankmedewerkers in samenwerking met een vertegenwoordiger van NOOM.
De Nederlandse Bank (DNB) heeft, in aanvulling op de pilot, een verdiepend onderzoek laten uitvoeren onder de eerder genoemde aandachtsgroepen. Hierin is gevraagd naar de wijze waarop zij bankieren, gebruikmaken – en kennis hebben – van bankinformatie en over hun wensen en aanbevelingen om communicatie-, informatie en betalingsverkeer te verbeteren. Het onderzoeksrapport wordt naar verwachting in november gepresenteerd.