Snel actie nodig om toegang betalingsverkeer te verbeteren

Banken moeten snel concrete maatregelen nemen om bankieren voor alle consumenten toegankelijk te maken en te houden. Dat zeggen belangen- en consumentenorganisaties in een reactie op het onderzoek van De Nederlandsche Bank (DNB) naar de digitalisering van het betalingsverkeer. Uit dat onderzoek blijkt dat 2,6 miljoen Nederlanders moeite hebben met digitaal bankieren. 
Het DNB-rapport (DNB) maakt korte metten met het idee dat vooral ouderen moeite hebben met digitaal bankieren en dat het probleem in de loop der jaren vanzelf verdwijnt. Ook consumenten met bijvoorbeeld een lichamelijke of verstandelijke beperking of die niet goed kunnen lezen, lopen vast. Net als mensen die de Nederlandse taal onvoldoende spreken of de cultuur niet kennen. ‘Het rapport is een eyeopener’, vinden de belangenorganisaties. ‘Het maakt voor het eerst een grote en diverse onzichtbare groep bankklanten zichtbaar.’ 

Afhankelijkheid
Het onderzoeksrapport schetst een ontnuchterend beeld van de gevolgen van digitalisering van het betalingsverkeer voor mensen in een kwetsbare positie. De sluiting van veel bankfilialen en het afschaffen of steeds duurder maken van basiszaken als overschrijfformulieren, inlogtokens en papieren afschriften, leiden bijvoorbeeld tot afhankelijkheid. Mensen zien zich genoodzaakt bankzaken uit handen te geven aan anderen. ‘Zeer ongewenst’, aldus de belangenbehartigers. ‘Niet-digitaal bankieren moet voor bepaalde groepen mogelijk blijven.’ 

Niet financieel gestraft
De banken hebben in een reactie op het rapport al aangegeven dat ze garanderen dat niet-digitale klanten gebruik kunnen blijven maken van niet-digitale basisbankdiensten, zolang als dat nodig is. De belangenorganisaties zijn blij met deze toezegging. ‘Maar’, waarschuwen ze: ‘Dat mag niet tot extra kosten voor deze doelgroep leiden. Consumenten mogen niet financieel gestraft worden omdat ze niet mee kunnen met de digitalisering.’

Persoonlijk contact
De belangenorganisaties herkennen veel knelpunten in het rapport. Al langer wijzen zij de sector bijvoorbeeld op het gebrek aan persoonlijk contact door sluiting van kantoren en een ondoordringbaar, niet altijd behulpzame telefonische klantenservice.
Tegelijk constateert DNB dat de doelgroep nauwelijks op de hoogte is van de diverse servicepunten, zorgcoaches en cursussen die banken bieden. Die mismatch moet worden opgelost, vinden de belangenorganisaties. Er moet zo snel mogelijk een landelijk dekkend netwerk van lokale, wijkgerichte bankservicepunten komen, waar klanten van alle banken persoonlijk worden geholpen met hun algemene bankvragen. 

De organisaties onderschrijven de visie van DNB dat de groep kwetsbare consumenten alleen maar groter wordt als banken geen actie ondernemen. Ze roepen de banken daarom met klem op om de adviezen uit het rapport over te nemen in een concreet uitvoeringsplan. Op zeer korte termijn en op grote schaal.  

De uitgebreide reactie van de belangen- en consumentenorganisaties leest u hier.

Het uitgebreide nieuwsbericht van De Nederlandsche Bank leest u hier en de reactie van de banken op dat rapport lees u hier.

Dit is een gezamenlijke reactie van: ANBO, Consumentenbond, Iederin, KBO-PCOB, Koepel Gepensioneerden, Netwerk Organisaties van Oudere Migranten (NOOM), Oogvereniging, Stichting ABC, Senioren Netwerk Nederland.

 

Belastingdienst zegt toe: “Papieren aangifte blijft mogelijk”

Omdat niet alle ouderen (voldoende) digitaal vaardig zijn, blijft de papieren aangifte mogelijk. Dat zegt de Belastingdienst in een reactie op het onderzoek ‘digitale vaardigheden’ van seniorenorganisatie KBO-PCOB.
Volgens de dienst zijn er geen plannen om het af te schaffen. Ingrid Rep, directeur KBO-PCOB: “Dat is goed nieuws. Het leven wordt steeds digitaler, ook de zaken die de overheid aanbiedt. De digitale belastingaangifte hangt voor sommige ouderen als een zwaard van Damocles boven het hoofd, gelukkig kunnen we die zorg wegnemen en blijft er een papieren alternatief beschikbaar.” Volgens de Belastingdienst is op dit moment slechts 1 procent van alle aangiftes niet digitaal, vermoedelijk kiezen vooral ouderen voor de papieren mogelijkheid.
Al blijft er een groep senioren die niet of nauwelijks digitaal vaardig is, er is ook een grote groep senioren die het digitale leven helemaal omarmd heeft. Dat blijkt uit het onderzoek ‘digitale vaardigheden’ onder internettende senioren. Een opvallende uitkomst is dat bellen is ingeruild voor WhatsApp. Bijna negen op de tien senioren (87%) met internet maken gebruik van deze berichtendienst. Slechts een kwart (25%) geeft de voorkeur aan bellen boven appen.
Lees het volledige artikel op de website van KBO-PCOB

Betalingsverkeer: minder service, maar hogere tarieven

Steeds meer ouderen zijn boos over de steeds verdere digitalisering van het betalingsverkeer en de achteruitgang van de dienstverlening van banken. Met name de sluiting van veel bankkantoren zit veel mensen dwars. Daar komt nog bij dat banken ondanks hun verminderde service de tarieven voor betalingsverkeer de afgelopen jaren flink hebben verhoogd. NOOM, het Netwerk van Organisaties van Ouderen Migranten, en andere seniorenorganisaties vinden deze verhogingen een zorgelijke en onacceptabele ontwikkeling en gaan dit nadrukkelijk aan de orde stellen in de komende gesprekken met de banken, onder andere in het Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer. Hierbij wordt nauw samengewerkt met de Consumentenbond.

Vooral ouderen die niet of nauwelijks in staat zijn om met de computer of de telefoon te bankieren, ondervinden grote problemen bij het betalingsverkeer en overige dagelijkse bankzaken. Onder deze, maar ook andere, ouderen leeft een algemeen gevoel van steeds verdere achterstelling. Overduidelijk blijkt steeds de behoefte aan persoonlijk contact. Ouderen zijn voor vragen en “persoonlijk contact” nu vooral aangewezen op de telefoonlijnen van de banken. Maar daarover zijn er steeds meer klachten: lange wachttijden; de telefooncomputer vraagt om informatie, maar accenten en woorden worden niet altijd herkend; moeite met het “multitasken”, er moet worden geluisterd en tegelijk keuzes intikken. De telefoonprogramma’s vragen om gegevens zoals een bankrekeningnummer, mensen hebben dat vaak niet bij de hand. Hierdoor is meer tijd nodig waardoor het programma wordt afgesloten en je  weer opnieuw moet beginnen. Als je eindelijk iemand aan de lijn krijgt is het moeilijk om je probleem te bespreken en aangeboden oplossingen te onthouden en uit te voeren. Door “taalproblemen” is verificatie aan de telefoon door de bank van de rekeninghouder niet altijd mogelijk. De ouderen die wel internetbankieren of weleens hadden geprobeerd daarmee te starten gaven aan dat ze regelmatig vragen hebben en/of vastlopen bij het installeren of “niet functioneren” van de software op laptop en/of mobiele telefoons. Ze weten niet aan wie of waar ze hulp kunnen vragen. De meesten hebben geen mensen in hun omgeving die hen kunnen helpen. Doorverwijzing voor ING klanten naar ING Servicepunten is in sommige gevallen een oplossing, bij andere banken kunnen mensen alleen naar het filiaal in het centrum van de stad.  Dat betekent voor veel ouderen een reis met de bus en drie keer overstappen + stukken lopen. Gezien de mobiliteit van deze ouderen is dit een groot probleem. Ook de buskosten vormen voor sommigen een obstakel.

Bij verminderde service verwacht je geen verhoging van de tarieven voor het betalingsverkeer. Het tegendeel is het geval. De laatste jaren zijn de abonnementskosten op de betaalrekeningen met meer dan 40% gestegen. Alleen dit jaar al met 10%. ING, één van de grootste banken, heeft onlangs aangekondigd de abonnementstarieven per 1 januari 2023 te verhogen: bij de duurdere pakketten is de verhoging 10%, bij de goedkopere pakketten met maar liefst 42%. En dat zijn nu juist de pakketten die worden afgenomen door mensen in kwetsbare posities, mensen die minder te besteden hebben en al enorm veel last hebben van de torenhoge energieprijzen, hoge huren, duurdere boodschappen en hogere zorgkosten.

Wegwijs in de wereld van bankieren

Er is veel veranderd rondom de dienstverlening van banken. De meeste bankfilialen zijn gesloten en bankklanten worden gestimuleerd om vooral over te gaan op online- en/of mobiel bankieren. Veel mensen, ouderen, laaggeletterden en mensen met een beperking, ruim drie miljoen Nederlanders, hebben moeite met het gebruik van internet en kunnen of willen geen gebruik maken van online en/of mobiel bankieren. Veel van hen worden daardoor bij hun betalingen steeds meer afhankelijk van hulp van anderen. Daarbij komt dat de meeste bankinformatie nu alleen nog online op de websites van de banken te vinden is. Mensen uit deze groepen prefereren echter persoonlijk contact en missen dat sinds de sluiting van de lokale bankfilialen.

Om hen te ondersteunen is in oktober een pilot van start gegaan. Iedereen met vragen over bankieren kan wekelijks terecht bij een speciaal inloopspreekuur in de Centrale Bibliotheek van Rotterdam, Bibliotheek Overvecht in Utrecht en Bibliotheek Deventer. De pilot is een samenwerking van ABN AMRO, ING en Rabobank met de bibliotheken en de belangenorganisaties. Gepensioneerde bankmedewerkers staan als vrijwilliger klaar om mensen op weg te helpen. Zij fungeren als spin in het web, verwijzen mensen naar het juiste kanaal en helpen de hulpvraag goed te formuleren, geven waar mogelijk zelf informatie. De vrijwilligers verwijzen bij complexe en inhoudelijke vragen altijd door naar financiële gecertificeerde deskundigen. Ze geven daarnaast neutrale informatie, onafhankelijk van de bank waarvan iemand klant is. Op basis van de resultaten van de pilots wordt bekeken of en op welke wijze een bredere landelijke uitrol mogelijk is.

In Utrecht-Overvecht kent de pilot vooral een wijkgerichte aanpak. Het Netwerk van Organisaties van Oudere Migranten (NOOM) speelt hierin, naast de banken en de bibliotheek, een belangrijke rol. Het wekelijks spreekuur is hier onderdeel van een bredere aanpak. Communicatie over het spreekuur met de wijk staat hierin centraal. Dit gebeurt middels een dubbele informatiepagina in het wijkblad Dreefnieuws, wekelijkse informatie in de wijkapps en facebook pagina’s, en informatieve items via wijktelevisie en lokale radio. Hiermee worden behalve de doelgroep zelf, vooral ook de intermediaire groepen bereikt. Daarnaast zijn er voorlichtingsbijeenkomsten over bankieren in groepen ouderen (Nederlands, Turks, Marokkaans, Surinaams). Deze bijeenkomsten worden gefaciliteerd door bankmedewerkers in samenwerking met een vertegenwoordiger van NOOM.

De Nederlandse Bank (DNB) heeft, in aanvulling op de pilot, een verdiepend onderzoek laten uitvoeren onder de eerder genoemde aandachtsgroepen. Hierin is gevraagd naar de wijze waarop zij bankieren, gebruikmaken – en kennis hebben –  van bankinformatie en over hun wensen en aanbevelingen om communicatie-, informatie en betalingsverkeer te verbeteren. Het onderzoeksrapport wordt naar verwachting in november gepresenteerd.

Pilot om mensen in kwetsbare posities wegwijs te maken in wereld van bankieren

Voor ruim drie miljoen Nederlanders in kwetsbare posities – zoals senioren, laaggeletterden en mensen met een fysieke of verstandelijke beperking – is het niet altijd eenvoudig om hun bankzaken te regelen. Nu de samenleving steeds verder digitaliseert, proberen zij hun weg te vinden in de wereld van online bankieren. Om hen te ondersteunen, gaat vanaf volgende week in drie steden een pilot van start. Iedereen met vragen over bankieren kan dan wekelijks terecht bij een speciaal inloopspreekuur in de Centrale Bibliotheek van Rotterdam, Bibliotheek Overvecht in Utrecht en Bibliotheek Deventer. De pilot is een initiatief van het Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer in samenwerking met de bibliotheken, ABN AMRO, ING en Rabobank. Een aantal gepensioneerde bankmedewerkers staat als vrijwilliger klaar om mensen in kwetsbare posities op weg te helpen.
‘Hoe kan ik een kopie van mijn rekeningoverzicht aanvragen?’ ‘Hoe kan ik een machtiging aanvragen en wat te doen als mijn partner overlijdt?’ Voor veel Nederlanders in kwetsbare posities is het lastig om hun bankzaken te regelen. De werkgroep Toegankelijkheid en Bereikbaarheid van het Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer (MOB) houdt zich met dit vraagstuk bezig. Uit de Bereikbaarheidsmonitor die de Nederlandsche Bank in opdracht van het MOB in 2021 liet uitvoeren, blijkt dat deze groep moeite heeft met de veranderende wereld van het betalingsverkeer. “Het ontbreekt deze mensen vaak aan digitale vaardigheden en ook beschikken zij niet altijd over een computer, tablet of smartphone. Ook zal er altijd een groep zijn die liever niet het internet opgaat en hun geldzaken het liefst op de traditionele manier regelt”, aldus Cees van Tiggelen, die namens de Koepel Gepensioneerden, KBO-PCOB, KBO-Brabant en het NOOM in het MOB zit.
De pilot die in oktober in de bibliotheken van start gaat, is onderdeel van een groter programma om mensen weerbaar en zelfredzaam te maken. De vrijwilligers – gepensioneerde medewerkers van de grootbanken – fungeren als spin in het web. Zij verwijzen mensen naar het juiste kanaal en helpen de hulpvraag goed te formuleren. De vrijwilligers geven waar mogelijk zelf informatie, maar verwijzen bij complexe en inhoudelijke vragen altijd door naar financiële gecertificeerde deskundigen. Ze geven daarnaast neutrale informatie, onafhankelijk van de bank waarvan iemand klant is.

Tijden en locaties inloopspreekuur:

Rotterdam – Vanaf dinsdag 11 oktober 2022 vindt het inloopspreekuur iedere dinsdag plaats tussen 10:00 en 12:00 in de Centrale Bibliotheek Rotterdam, gelegen aan de Hoogstraat 110, 3011 PV te Rotterdam.

Utrecht – Vanaf woensdag 12 oktober 2022 vindt het inloopspreekuur iedere woensdag plaats tussen 10:00 en 12:00 in de Bibliotheek Overvecht, gelegen aan de Gloriantdreef 1, 3562 KW te Utrecht.

Deventer – Vanaf vrijdag 14 oktober 2022 vindt het inloopspreekuur iedere vrijdag plaats tussen 10:00 en 12:00 in de Bibliotheek Colmschate, gelegen aan de Flora 259, 7422 LP te Deventer.

Campagne Senioren en Veiligheid 2022

Ook in 2022 staat de maand april weer helemaal in het teken van senioren & veiligheid en start de campagne ‘Maak het oplichters niet te makkelijk’. Deze campagne besteedt aandacht aan verschillende vormen van criminaliteit waar ouderen regelmatig slachtoffer van worden. Met als doel om senioren bewust te maken van deze criminaliteit en hen een handelingsperspectief te bieden zodat ze zoveel mogelijk kunnen voorkomen slachtoffer te worden. De focus van deze campagne ligt opnieuw op vier verschillende vormen van criminaliteit: phishing, spoofing, hulpvraagfraude en babbeltrucs.

Bewaargids DigiBelle over meedoen in de digitale samenleving

De bewaargids DigiBelle “Samen Digitaal” is een samenwerking tussen het ministerie van BZK en de Libelle en Margriet. Dit is één van de initiatieven om mensen te helpen om mee te kunnen doen in de digitale samenleving.
De Digibelle staat vol tips, trucs en hulplijnen. Plus verhalen over digitaal wijzer worden.
Download de DigiBelle hier.