15 november jongstleden constateerde het Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer (MOB) dat Toegankelijk betalingsverkeer nog meer prioriteit vergt. Het MOB roept banken op om meer prioriteit te geven aan het verbeteren van de toegankelijkheid van betaaldiensten. De Nederlandse Bank (DNB) publiceert medio december 2022 een onder consumenten in kwetsbare posities uitgevoerd verdiepend onderzoek. Uit dat onderzoek blijkt, onder andere, dat tussen de 1,8 en 2,6 miljoen volwassenen in ons land niet zelfstandig al hun bank- en betaalzaken kunnen of willen regelen.
De resultaten van het verdiepende DNB-onderzoek betekenen dat de toegankelijkheid door de banken verder verbeterd moet worden. Volgens het MOB kunnen banken hier meer prioriteit aan geven door meer menskracht en middelen beschikbaar te stellen. Bijvoorbeeld om meer en sneller lokale servicepunten voor hun klanten te realiseren en met name hun niet-digitale dienstverlening waar mogelijk te verbeteren. DNB zal, als voorzitter van het MOB, de bankbestuurders hiertoe oproepen. Daarnaast organiseert DNB in januari 2023 een workshop met de banken, belangenorganisaties en andere stakeholders om te bezien hoe de resultaten van het verdiepende onderzoek kunnen worden omgezet in concrete maatregelen om de toegankelijkheid voor mensen uit de aandachtsgroepen te verbeteren. Dit alles kan een belangrijke bijdrage leveren om de door de aandachtsgroepen ervaren ontoereikende toegankelijkheid in het betalingsverkeer te verbeteren.
Het Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer (MOB) is een overlegplatform waarin organisaties betrokken bij het aanbieden en afnemen van betaaldiensten zich inzetten voor een veilig, betrouwbaar, toegankelijk en efficiënt betalingsverkeer voor iedereen. Het MOB wordt voorgezeten door DNB en komt twee keer per jaar bijeen.
Label: betalingsverkeer
Betalingsverkeer: minder service, maar hogere tarieven
Steeds meer ouderen zijn boos over de steeds verdere digitalisering van het betalingsverkeer en de achteruitgang van de dienstverlening van banken. Met name de sluiting van veel bankkantoren zit veel mensen dwars. Daar komt nog bij dat banken ondanks hun verminderde service de tarieven voor betalingsverkeer de afgelopen jaren flink hebben verhoogd. NOOM, het Netwerk van Organisaties van Ouderen Migranten, en andere seniorenorganisaties vinden deze verhogingen een zorgelijke en onacceptabele ontwikkeling en gaan dit nadrukkelijk aan de orde stellen in de komende gesprekken met de banken, onder andere in het Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer. Hierbij wordt nauw samengewerkt met de Consumentenbond.
Vooral ouderen die niet of nauwelijks in staat zijn om met de computer of de telefoon te bankieren, ondervinden grote problemen bij het betalingsverkeer en overige dagelijkse bankzaken. Onder deze, maar ook andere, ouderen leeft een algemeen gevoel van steeds verdere achterstelling. Overduidelijk blijkt steeds de behoefte aan persoonlijk contact. Ouderen zijn voor vragen en “persoonlijk contact” nu vooral aangewezen op de telefoonlijnen van de banken. Maar daarover zijn er steeds meer klachten: lange wachttijden; de telefooncomputer vraagt om informatie, maar accenten en woorden worden niet altijd herkend; moeite met het “multitasken”, er moet worden geluisterd en tegelijk keuzes intikken. De telefoonprogramma’s vragen om gegevens zoals een bankrekeningnummer, mensen hebben dat vaak niet bij de hand. Hierdoor is meer tijd nodig waardoor het programma wordt afgesloten en je weer opnieuw moet beginnen. Als je eindelijk iemand aan de lijn krijgt is het moeilijk om je probleem te bespreken en aangeboden oplossingen te onthouden en uit te voeren. Door “taalproblemen” is verificatie aan de telefoon door de bank van de rekeninghouder niet altijd mogelijk. De ouderen die wel internetbankieren of weleens hadden geprobeerd daarmee te starten gaven aan dat ze regelmatig vragen hebben en/of vastlopen bij het installeren of “niet functioneren” van de software op laptop en/of mobiele telefoons. Ze weten niet aan wie of waar ze hulp kunnen vragen. De meesten hebben geen mensen in hun omgeving die hen kunnen helpen. Doorverwijzing voor ING klanten naar ING Servicepunten is in sommige gevallen een oplossing, bij andere banken kunnen mensen alleen naar het filiaal in het centrum van de stad. Dat betekent voor veel ouderen een reis met de bus en drie keer overstappen + stukken lopen. Gezien de mobiliteit van deze ouderen is dit een groot probleem. Ook de buskosten vormen voor sommigen een obstakel.
Bij verminderde service verwacht je geen verhoging van de tarieven voor het betalingsverkeer. Het tegendeel is het geval. De laatste jaren zijn de abonnementskosten op de betaalrekeningen met meer dan 40% gestegen. Alleen dit jaar al met 10%. ING, één van de grootste banken, heeft onlangs aangekondigd de abonnementstarieven per 1 januari 2023 te verhogen: bij de duurdere pakketten is de verhoging 10%, bij de goedkopere pakketten met maar liefst 42%. En dat zijn nu juist de pakketten die worden afgenomen door mensen in kwetsbare posities, mensen die minder te besteden hebben en al enorm veel last hebben van de torenhoge energieprijzen, hoge huren, duurdere boodschappen en hogere zorgkosten.
DNB maakt zich zorgen over mensen die digitaal bankieren lastig vinden
De Nederlandsche Bank maakt zich zorgen over een tweedeling die in de samenleving dreigt te ontstaan rond het betalingsverkeer. Aan de ene kant is het vertrouwen van mensen in het Nederlandse betalingsverkeer over het algemeen groot. Aan de andere kant is er een groep mensen die steeds meer moeite heeft met de doorgaande digitalisering van de betaaldiensten.
Behalve mensen die geen internet hebben, zijn het vooral ouderen, mensen met een functiebeperking en laaggeletterden die vinden dat het betalingsverkeer erop achteruitgaat, zo stelt DNB in de Visie op Betalen 2022-2025, een analyse van de trends en ontwikkelingen in de betaalmarkt.
Het bezit van contant geld en ermee kunnen afrekenen worden door DNB gezien als noodzakelijk en belangrijk. In april verschijnt een convenant met banken en belangenorganisaties over contant geld en de communicatie en persoonlijke dienstverlening door banken.
Kwetsbare groepen ervaren dat betaaldiensten minder toegankelijk en bereikbaar zijn, en zelfstandig betalen in de weg staan. DNB wil ervoor zorgen dat contant geld blijft functioneren als betaalmiddel, ook nu de distributie van bankbiljetten en munten onder druk staat.
Lees het volledige artikel op de site van de NOS
Download Visie op Betalen 2022-2025
Stand van zaken Actieplan Toegankelijkheid Betalingsverkeer
Voor minder digitaal vaardigen zijn de digitale ontwikkelingen in het betalingsverkeer soms een uitdaging en vormt de sluiting van bankfilialen een extra handicap. Uit gesprekken met belangenorganisaties en personen uit de verschillende doelgroepen bleek dat een aanzienlijk deel van de groepen in een kwetsbare positie -waaronder migrantenouderen- de kwaliteit van het betalingsverkeer dan ook minder was gaan waarderen. Deze signalen en de uitkomsten van de Bereikbaarheidsmonitor 2021 leidden tot de ontwikkeling en vaststelling op 20 mei 2021 van een gezamenlijk Actieplan Toegankelijk Betaalverkeer van banken en belangenorganisaties, vertegenwoordigd in het MOB (Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer). Dit actieplan heeft als doel de communicatie met -, de informatie aan – en de dienstverlening voor groepen in een kwetsbare positie binnen twee jaar meetbaar te optimaliseren.
In het artikel Actieplan Toegankelijk Betalingsverkeer worden de resultaten van de eerste fase van het plan beschreven en wordt ingegaan op de doelen en activiteiten voor de volgende fase.
Download hier het artikel
Actieplan Toegankelijk Betaalverkeer; hoe houden we het betalingsverkeer voor iedereen toegankelijk en werkbaar in de digitale wereld
De toenemende digitalisering van het betalingsverkeer lijkt en logische ontwikkeling: alles wordt immers steeds meer digitaal. Denk maar aan de DIGID, het maken van een afspraak met de dokter of in het ziekenhuis, de coronapas en de contacten met de gemeente. Overheid, bedrijven en instellingen, zoals banken, gaan er steeds meer van uit dat iedereen, ook ouderen, digitaal vaardig zijn, beschikken over een tablet of laptop en de laatste updates van apps hebben staan op hun (meest recente) smartphone en natuurlijk dat zij ook beschikken over een internetbundel en/of wifi thuis. Maar we weten allemaal dat dit voor heel veel ouderen niet het geval is. In het bijzonder geldt dit voor ouderen met een migratie-achtergrond.
Zij beschikken vaak niet over de noodzakelijke digitale vaardigheden, niet over alle noodzakelijke apparatuur en ook niet over een eigen internetverbinding. Dit komt omdat de digitale ontwikkelingen te snel gaan, omdat ouderen (denken) het niet meer te kunnen leren maar ook omdat veel ouderen financieel niet in staat zijn om de noodzakelijke apparatuur en internetverbinding aan te schaffen en up to date te houden.
Om hierin verbetering te brengen is een actieplan ontwikkeld dat moet worden uitgevoerd door een kernteam met daarin de Betaalvereniging, De Nederlandse Bank en NOOM. In dit artikel beschrijft Ed Klute (vertegenwoordiger van het NOOM in het kernteam) de achtergronden en doelstellingen van het actieplan:
1) banken, NOOM en andere belangenorganisaties werken samen om de ondersteunende diensten van de banken beter af te stemmen op ouderen en beter onder de aandacht te brengen van de ouderen.
2) Met de banken worden afspraken gemaakt om tijdig komende veranderingen te bespreken en mogelijke negatieve gevolgen voor ouderen en andere “kwetsbare” groepen te analyseren en te voorkomen.
3) Ontwikkelen van een transparante klachtenprocedures waarmee klanten hun problemen bij de banken kunnen neerleggen en inzicht krijgen in de afhandeling.
Lees het volledige artikel
Actieplan toegankelijkheid en bereikbaarheid betaaldiensten voor consumenten uit kwetsbare groepen
De Nederlandsche Bank voert periodiek in opdracht van het Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer (MOB) een bereikbaarheidsmonitor uit. Een van de zaken die daarin wordt onderzocht is hoe verschillende groepen consumenten de toegankelijkheid en bereikbaarheid van betaaldiensten ervaren. Uit de Bereikbaarheidsmonitor 2021 blijkt dat consumenten uit kwetsbare groepen, zoals ouderen, gehandicapten en mensen met een lage digitale vaardigheid, een lager rapportcijfer geven voor de algemene tevredenheid over de bank- en betaaldiensten dan bij de vorige monitor uit 2016: gemiddeld een 7,1 in 2021 tegen gemiddeld een 7,5 in 2016.
Om de ontwikkeling bij kwetsbare groepen te keren heeft het MOB een actieplan opgesteld.
Dit plan kent drie onderdelen. Ten eerste het beter informeren van mensen uit kwetsbare groepen over initiatieven van banken om de toegankelijkheid te verbeteren. Ten tweede het verbeteren van de persoonlijke aandacht op lokaal niveau – waar daar behoefte aan is – eventueel door servicepunten op te richten op plekken waar bankkantoren zijn verdwenen. Ook het opstellen van een stappenplan voor de sluiting van bankkantoren is hier onderdeel van. Ten derde het in samenwerking met maatschappelijke organisaties inventariseren van de precieze behoeften van kwetsbare groepen en het bedenken van oplossingen om aan die behoeften tegemoet te komen.
Lees het volledige artikel op de website van De Nederlandsche Bank
Motie tegen cash-boetes aangenomen
Een motie van het lid van de Tweede Kamer Henk Nijboer (PvdA) waarin de minister van financiën gevraagd wordt in gesprek met banken ervoor te zorgen en indien nodig wettelijk af te dwingen dat mensen kosteloos hun geld kunnen blijven opnemen is op 6 juli aangenomen. Aanleiding voor de motie was het voornemen van ABN AMRO en Rabobank om geld te gaan vragen voor het opnemen van eigen geld, terwijl veel groepen er baat bij hebben als ze contant kunnen betalen, bijvoorbeeld als ze beperkt budget hebben, digitaal minder vaardig zijn of willen leren omgaan met geld. Dat geldt in veel gevallen ook voor migrantenouderen.
Minister Hoekstra gaat met de banken in gesprek over de extra kosten die ze rekenen voor het opnemen van contant geld. Die toezegging deed de minister in een Kamerdebat over de kwestie.
Zie ook dit artikel op de website van de Consumentenbond.
Onderzoek toekomst contant geld
In opdracht van De Nederlandsche Bank en het MOB (Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer), waarin ook ouderenorganisaties zijn vertegenwoordigd, heeft McKinsey & Company een onafhankelijk onderzoek uitgevoerd naar de toekomst van contant geld in Nederland. Daarbij is ook aandacht besteed aan de rol van contant geld voor kwetsbare groepen, waaronder ouderen.
Uitgangspunt van DNB en MOB is het waarborgen van een maatschappelijk efficiënte, veilige, bereikbare, duurzame, betrouwbare, bruikbare, robuuste en betaalbare infrastructuur voor contante betalingen.
Naar verwachting zal het gebruik van contant geld verder blijven dalen. De vraag is in hoeverre een daling van het cashgebruik een probleem voor de maatschappij vormt. Om dit te bestuderen worden in het rapport drie dimensies onderscheiden: ten eerste contant geld als back-up voor elektronische toonbankbetalingen, bijvoorbeeld bij pinstoringen, ten tweede contant geld als regulier betaalmiddel, en tenslotte contant geld voor cashafhankelijke groepen. Wat betreft deze laatste dimensie wordt in het rapport geconstateerd dat contant geld relatief veel wordt gebruikt door groepen die als kwetsbaar omschreven kunnen worden: mensen met een beperking (waarvan circa 300.000-400.000 mensen sterk van cash afhankelijk zijn), senioren (waarvan circa 750.000-850.000 mensen sterk van cash afhankelijk zijn), en mensen in schuldhulpverlening en mensen zonder betaalrekening (waarvan circa 300.000 mensen sterk van cash afhankelijk zijn) Lees meer
Nibud: “Grote bedragen opnemen moet geen geld kosten”
Vanaf 1 juli wordt het voor sommige mensen duurder om contant geld op te nemen bij een automaat. ABN Amro is de eerste bank die het opnemen van contant geld duurder maakt. De Rabobank gaat na de zomer extra geld vragen.
Budgetinstituut Nibud vindt dat een zorgelijke ontwikkeling. “De Nederlandsche Bank zegt dat contant geld nog steeds een belangrijke maatschappelijke rol vervult. Dat geldt vooral voor mensen in de samenleving die moeite hebben met abstracties zoals het digitale betalingsverkeer of er beperkt toegang toe hebben. Denk daarbij aan de groep van 2,5 miljoen laaggeletterden in onze samenleving”, zegt directeur Vliegenthart.
Ook vinden veel ouderen het nog steeds lastig om alles digitaal te betalen. Lees meer